インタビュー　JPツーウェイコンタクト　菊地元社長

　2015（平成27）年から日本郵政グループの一員となったJPツーウェイコンタクト（菊地元社長）。日本郵便信越支社長等を歴任した菊地社長は「業務・サービス品質を成長の軸に、郵政グループのコンタクトセンターとして、役割を一層果たしていきたい」と意欲を燃やす。

業務・サービス品質を成長の軸に

　――昨年６月の社長就任から９カ月がたちましたが、抱負を。
　菊地社長　当社は通販テレマーケティングを祖業とするコンタクトセンター。札幌、東京、大阪、鳥取、福岡の５地域に９センターの拠点を有し、いずれも365日対応している。
　現在、郵政グループ各社からは、お客様サービス相談センターなどのカスタマー業務のほか、社内向けヘルプデスク業務など数多く受託している。郵政グループ事業は年々拡大し、23年度には売り上げベースで５割を超えることとなった。
　今年は郵政グループの一員となって10年の節目を迎える。昨年、ゆうパックと連携した不在再配達荷物の配達完了率を上げるアウトバンドコールなど、新たな業務に取り組んだが、さらに幅広い分野で郵便局・郵政事業を支える役割を一層果たしていきたい。
そのために、これは郵政グループ事業に限った話ではないが、高い水準の業務・サービス品質の実現を成長の軸としていきたい。

　――注力されていることや課題などは。
　菊地社長　全社的には、主力であった通販事業が縮小傾向にあり、全社全体の売り上げも20年をピークに減少していること、これが最大の課題。我々も変化に対応していかなければならない。この点、24年度から、通販事業等のシステムのリプレイスをスタートし、コスト競争力の強化、業務の効率化に取り組んでいるが、それだけでは十分でない。
　既存業務を改善・強化し、攻めの姿勢で、24年度から開始した通信分野など、新たな分野へのチャレンジを続けることが大切。全社一丸となって前進すれば、乗り越えていけると考えている。
　意識しているのは、組織や階層を超えた交流・ナレッジ共有。拠点が全国に分散し地理的に離れていると難しいが、だからこそ、つながっていく、つなげていくことを大切にしたい。これが全社最適、当社のパフォーマンス向上を引き出すポイントと考えている。

　――社員育成の取り組みは。
　菊地社長　新たな取り組みとしては、24年度から、お客様サービス相談センター業務に従事する社員を中心に、センターマネジメントの国際的な規格であるCOPC® CXパフォーマンスリーダー等の育成を、試行的に実施した。
　コンタクトセンターは〝人〟が支える事業。人事関係では、社員一人一人の頑張りが、より反映されるよう、この４月から賃金・評価制度等を抜本的に改定する新たな人事制度をスタートさせた。その運用とともに、今年度は人材育成の取り組みを重点化していきたい。

　――今後の意気込みをお願いいたします。
　菊地社長　就任以降、全国のセンターを回って、多くのオペレーターが真摯に電話の向こうのお客さまに、商品・サービスをご案内したり、疑問やお悩みにお応えしたりしている姿を見てきた。縁あってコンタクトセンターで働くこととなった方が、明るく元気で働いていけるようにすることが、何より大事。それを自分のスタートであり、ゴールとしていきたい。